Не удивляйтесь, если при звонке на горячую линию Почты России 8-800-1000000 вам ответит робот. Национальный почтовый оператор запустил собственного голосового ассистента на базе технологии Yandex SpeechKit, входящей в экосистему сервисов облачной платформы Яндекса.
Внедрение голосового помощника позволило в два раза увеличить производительность работы горячей линии, сняв часть нагрузки с операторов почтового контактного центра. На данный момент в автоматическом режиме обрабатываются 30% обращений. Голосовой помощник быстро находит необходимую информацию в базах данных, время диалога сократилось в среднем с 3 минут при общении с оператором до 1,5 минут. Особенно эффективно он позволяет справиться с пиковыми нагрузками, например, в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.
Голосовой ассистент уже обслуживает запросы клиентов по 9 тематикам. Он успешно помогает в поиске интересующего почтового отделения на всей территории России, отвечает на вопросы о режиме работы отделений, о статусах посылок и писем. Также с его помощью можно узнать, как быстро отправить посылку или как получить свое отправление на дом. При этом голосовой ассистент активно обучается новым навыкам.